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Tipos de Call Center

Introducción a los Call Centers
Uno de los principales factores que contribuyen al éxito de una empresa es el servicio al cliente. Es muy importante para una empresa proporcionar a sus clientes y clientes y proveedores un sistema de soporte. En esta lección discutiremos tres tipos principales de centros de llamadas y explicaremos las responsabilidades laborales asignadas a cada tipo de centro.

Las tres clasificaciones principales de los centros de llamadas son entrantes, salientes y automatizadas. Las empresas utilizan estos tres tipos de centros de llamadas para diversas necesidades de productos o servicios que requieren una mayor cantidad de servicio al cliente.

El centro de llamadas entrantes
El primer tipo de centro de llamadas es el centro de llamadas entrantes. Este tipo de centro se utiliza para preguntas y transacciones de servicio al cliente. Ejemplos de la información y servicios proporcionados pueden incluir:

Soporte de Chat
Respuestas por correo electrónico
Soporte tecnológico
Programas de fidelización
A menudo también se proporcionan otros servicios, pero estos son los más comunes. El centro de llamadas entrantes puede estar ubicado en la oficina corporativa u otra ubicación administrada por el propio negocio, o puede estar ubicado centralmente en un sitio donde muchos agentes de numerosas compañías trabajan juntos en la misma ubicación. Este acuerdo se conoce comúnmente como “subcontratación”. El centro puede estar ubicado a nivel nacional (en los Estados Unidos) o internacional (en otro país). También hay un número creciente de representantes que hacen este tipo de trabajo a distancia desde su propio hogar.

El centro de llamadas salientes
El segundo tipo de centro de llamadas es el centro de llamadas salientes. Este tipo de centro se utiliza principalmente para ventas, promociones y estudios de mercado. Ejemplos de servicios proporcionados pueden incluir:

Votación electoral
Extensiones de garantía
Programación de citas para televisión por cable
Llamadas de vuelta para cotizaciones de precios en línea
Seguimiento de clientes potenciales para la venta de productos o servicios
Al igual que con un centro de llamadas entrantes, el centro de llamadas salientes puede estar ubicado dentro de la empresa, externalizado o remoto. Este tipo de centro suele estar ubicado en el país de origen de la empresa, pero también puede ser internacional.

Servicios automatizados de centro de llamadas
Otra cosa maravillosa acerca de los centros de llamadas y la tecnología es la capacidad de automatizar algunos de los servicios que un negocio puede necesitar. El Business Process Outsourcing (BPO) es utilizado por las empresas para delegar algunas funciones de atención al cliente a sistemas automatizados. Aquí hay una lista de algunas funciones que frecuentemente se subcontratan para la automatización usando programas de software de Respuesta Interactiva de Voz (IVR):

Comprobación del estado del pedido
Completar encuestas
Validación y autorización de tarjetas de crédito
Solución de problemas tecnológicos
Actualización de la información de la base de datos
Anunciar nuevos productos y servicios
Servicios de transcripción
Concertar una cita